AI-basierter Aufzugnotrufservice überbrückt Sprachbarrieren
In einem Aufzug stecken zu bleiben, löst bei vielen Menschen Angst und Unbehagen aus. Bei einer Reise im Ausland die Stimme aus dem Lautsprecher dann nicht zu verstehen, macht die Situation noch schlimmer. Die Lösung dafür: Der Multilinguale Aufzugnotrufservice, bei dem ein AI-basierter Voice Bot das Gespräch zwischen der eingeschlossenen Person und der Notrufzentrale in Echtzeit übersetzt – eine immense Hilfe für Menschen wie Oma Ana:
Wie Bosch Oma Ana aus dem Aufzug hilft:
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Einen neuen Service vom Kunden her denken
Entwickelt wurde die Lösung von Bosch Service Solutions – und so funktioniert sie: Bleibt ein Fahrgast in einem Aufzug stecken und betätigt die Notruftaste, tritt zunächst ein Service-Mitarbeiter mit der Person in Kontakt. Sobald er die Sprachbarriere bemerkt, schaltet er direkt die künstliche Intelligenz dazu. Der Fahrgast wird nun aufgefordert, eine der vielen Sprachen zu wählen, in der er mit dem Notrufstellen-Mitarbeitenden reden möchte. Jetzt übersetzt der Voice-Bot das Gespräch zwischen den beiden in Echtzeit.
Bei der Entwicklung solcher Lösungen setzen Sebastian Brix, Digital Portfolio Consultant bei Bosch Service Solutions, und die zuständigen Teams zunächst immer auf eines: „Einen neuen Service vom Kunden her zu denken und seine Erwartungen zu übertreffen, ist die Basis für den Erfolg“, ist sich Brix sicher. Gleichzeitig hat er auch immer ein Auge auf neue Technologien.
„AI und GenAI werden die ganze Service Center-Branche revolutionieren. Sie machen die Kunden-Services nicht nur effizienter, sondern auch qualitativ nachweislich besser“, so Brix. Wichtig sei dabei aber, dass bei aller Automatisierung am Ende aber immer der Service-Mitarbeitende die Entscheidungen trifft: „Im Kern wird es immer um den Faktor Mensch gehen, den wir mit Technologie zusammenbringen, um den Nutzern ein einzigartiges Serviceerlebnis zu bieten.“
„Ob Servicemitarbeitende oder Kunden – im Kern wird es immer um den Faktor Mensch gehen, den wir mit Technologie zusammenbringen, um den Nutzern ein einzigartiges Serviceerlebnis zu bieten.“
Warum AI und GenAI der digitale Booster für den Kundenservice sind
Doch wie genau verändern AI und GenAI eine ganze Branche? Dazu lohnt ein Blick auf gängige Anwendungen und ihre Vorteile.
Generative AI ermöglicht es beispielsweise, Routine-Anfragen und -aufgaben mit einer bemerkenswerten Effizienz zu bearbeiten. Der Kunde profitiert beispielsweise davon, dass sein Anliegen besonders schnell gelöst wird oder er sein Problem nicht mehrfach erklären muss. GenAI kann auch die Stimmung von Anrufern automatisch erkennen oder wichtige Informationen aus dem Gespräch erfassen und automatisiert in ein Ticket überführen. Das erleichtert wiederum den Servicemitarbeitenden den Alltag. „Dass die AI-Lösungen Servicemitarbeitende von Fleißarbeiten entlastet, wirkt sich auf das gesamte Kundenerlebnis aus. So können sie sich ganz auf die Kunden konzentrieren. Und die wiederum spüren, ob sie die volle Aufmerksamkeit im Service bekommen“, weiß Sebastian Brix.
Automatisierung ist zu einem Eckpfeiler moderner Service Center geworden – von der automatischen intelligenten Weiterleitung von Anrufen bis hin zu Predictive Analytics für die Problemlösung, bei der die Auswertung der Kundenhistorie genutzt wird, um neue Lösungen vorherzusagen. Automatisierung vereinfacht Prozesse und verkürzt Reaktionszeiten. Dieser Trend steigert nicht nur die Effizienz, sondern ermöglicht es Unternehmen auch, einen Rund-um-die-Uhr-Support anzubieten. Denn Kunden möchten zu jeder Zeit einen Ansprechpartner für ihr Problem finden.
Ein weiterer Booster ist die Personalisierung. Nutzer möchten nicht gelangweilt oder mit Massenmails und standardisierten Ansprachen genervt werden. Sie möchten nur mit Inhalten angesprochen werden, die tatsächlich für sie interessant sind. Durch die Nutzung von Kundendaten und fortschrittlicher Analysen können Service Center nun maßgeschneiderte Erlebnisse bieten: Ob personalisierte Empfehlungen, individuelle Begrüßungen oder kontextbezogene Ansprache – Personalisierung stärkt die Kundenbeziehungen und baut Loyalität auf. Kunden sind schließlich einzigartig und verdienen eine individuelle Ansprache.
Der neue Multilinguale Aufzugnotrufservice ist ein gutes Beispiel für die erfolgreiche Übersetzung der digitalen Ambitionen von Bosch in die Praxis: „Wenn Menschen aus einer kritischen Situation wie einem feststeckenden Aufzug befreit werden können, wird unsere Technologie sprichwörtlich zum Companion for life. Der Kundennutzen steht hier an erster Stelle – und zwar durch eine Lösung, die Hardware und Software miteinander verbindet“, so Brix. „In der Kombination schaffen wir nicht nur eine völlig neue User Experience, sondern auch ein Produkt, das es bisher noch nicht gab.“
Adiós, Sprachbarriere.
